社会化客户关系管理（Social CRM （以下简称社会化CRM）），最近非常热门的一个词，你一定不会没听过，或者多少都会对它有些了解。关于社会化CRM，我有几点比较重要的信息和大家分享一下。
社会化CRM的概念
首先，社会化CRM是一种经营战略，这种战略包含了多种不同的工具和技术。并且，这一战略基于顾客的参与和互动，而最后顾客是否会买单还得最后看着办，是的，在社会化客户关系管理战略里，销售只是作为一个附属品，最重要的，还是要让你的顾客都能参与进来。
其次，社会化CRM包含了传统CRM的所有内容，也就是说，社会化CRM同样需要一个用户反馈和沟通的机制，一套高效专业的流程管理系统，以能够很好地帮助企业管理客户关系和处理用户数据。
除此之外，社会化CRM对于不同的企业会有不同的含义。最核心的关键，是要充分了解自己在经营中最大的挑战是什么，清楚自己的最需要解决的问题，然后才能解决它。
社会化CRM是一种社会化商务或者说协同商务经营发展的工具，能够从企业的内部和外部双向进行作用。
在了解了以上的这些基础背景知识之后，让我们来看一下社会化CRM以及传统CRM内部究竟有些什么内容。请看下面这几张图（图片来源: Chess Media Group http://www。chessmediagroup。com/ ）
全面了解CRM
从上图可知，传统的CRM从机制上决定了企业和消费者之间是一个单向的沟通模式。
CRM 系统建立于一系列功能整合基础之上，包括销售，市场营销，顾客服务，以及技术支持——CRM的最终目标是促使目标顾客能够持续不断地购买自己的产品，成为企业的忠实用户。当然，这中间包含了一条相互整合联接的能推动目标顾客不断去接近最终目标的通路。
传统CRM更多建立于顾客个人信息和资料数据之上，品牌搜集顾客资料，然后全部资料纳入品牌自己的CRM管理系统中，品牌可以运用这套系统更好地了解顾客，细分顾客需求，以及更精准地去定位潜在受众。
再来了解社会化CRM
在社会化CRM中，公关（PR）担任着至关重要的角色（公关的影响力几乎到了可以影响到企业的预算分配，同时有权力先于所有其他部门采取相应的行动）。在大多数企业中，公关部门也同时担任着品牌社会化营销的职能，因而，可以说公关部门决定了顾客在品牌社会化营销中的参与度。
社会化CRM与传统CRM的不同之处除了公关职能的改变之外，顾客对品牌的支持与顾客个人的品牌经济也至关重要。，以及顾客对品牌的经历对社会化CRM也是至关重要的因素，这一方面，更多程度上取决于顾客本身。在上面这幅图中可以看出。在传统CRM中，顾客与企业品牌的CRM系统毫不相关。
而在社会化CRM中，情况就完全不同。顾客可以说是整个系统中最为关键的因素，它决定了企业该如何来运营品牌的社会化CRM。区别于传统的单向沟通沟通模式。社会化CRM使品牌必须与顾客平等交流，相互沟通，必须与顾客一起合作，才能使品牌正常经营。经营自己的业务。在社会化媒体中，顾客拥有更大的权力，可以自己主动地选择产品。并且对于客户关系管理来说，会更取决于顾客对品牌的支持程度。
对于社会化CRM，有一点是我们必须非常清楚地了解的：社会化CRM并不会完全替代传统的CRM，社会化CRM只是一种由传统CRM演变进化而成的新型的CRM。
为什么会发生这样的演变呢？
以上图表不言自明，那我们就用图表中的统计数字来和大家分享一下，人们为什么消费，以及为什么分享信息
-93％的美国民众更希望品牌能在社会化新媒体上出现。（数据来源：Cone Business in Social Media Study， 2008）
-60％的美国民众经常性地在社会化新媒体上与品牌/企业进行沟通。（数据来源：Cone Business in Social Media Study， 2008）
用户在消费过程中，有三个主要的因素会影响他们对品牌作出选择：
-个人经验（98％）
-品牌印象或品牌商的企业声誉（92％）
-来自朋友和家人的推荐（88％）
41％的消费者认为，企业应该运用社会化媒体来征集消费者们对于其产品和服务的反馈意见。（数据来源：Cone Business in Social Media Study， 2008)
43％的消费者认为，企业应该运用社会化网络来解决消费者的问题。
只有7％的企业/公司真的了解社会化媒体对于客户关系管理上所具有的重要价值。（数据来源：Brand Science Institute， European Perspective， August 2010）
在决定是否购买推荐产品或服务，有超过4/5的消费者（81％）会上网搜寻相关信息，以证实自己获得的推荐是否属实。他们会搜索信息包括产品/服务信息（61％），查看用户评论（55％），或查看该产品/服务在信息排行网站上的排名情况（43％）（数据来源：http://www。coneinc。com/consumers-confirm-recommendations-online）
美国民众表示愿意多花9%的钱来为更好的服务买单。 （来源：http://about。americanexpress。com/news/pr/2010/barometer。aspx）
以上这些数据，仅仅是很小的一部分数据。太多研究结果都在告诉我们同一个现实：在社会化媒体日新月异发展的影响之下，消费者们也正在随之改变着。
对于企业来说，目前最大的挑战，就是要尽快转变，调整，以满足顾客在社会化新媒体所带来的全新的目标消费者，而令人吃惊的是，原来竟然还有如此多的企业还完全没有认识到社会化媒体对于企业客户关系管理的重要性。
本人非常欣赏的一段来自Gartner的话：
“在2010年，试水社会化新媒体营销的企业之中，有一半以上的企业都有不同程度的失败，有些企业是由于自己的客户关系而导致这样的结局。失败的最大原因来自于企业自身，在还没有完全了解好社会化新媒体之前，就跟风冒冒失失地冲了进来，甚至都不清楚在这篇全新的领域，企业究竟应该做些什么，只能眼看着自己顾客却一步步地把企业推向了失败。”
社会化客户关系管理正在迅速地从一个单纯的粉丝/好友聚集之地，转变成消费者和企业相峙的阵地。
你或你的公司是否涉足了社会化客户关系管理领域呢？你个人对于此有什么想法？欢迎你留言。
5大社会化客户关系管理（Social CRM）的认识误区编辑本段回目录
正如我们之前讨论过的，社会化客户关系管理（Social CRM）的宗旨是为了帮助企业们更好地理解运用全新
的在社会化领域的消费者和客户们。
不过，最近发现对于社会化CRM以及客户互动关系（customer engagement）这两个概念的理解存在着普遍的认识误区。因此我想就此问题与大家好好地澄清一下关于这一问题。
误区一；社会化客户互动关系的实质就是等于社会化新媒体。
这实在是大错特错！社会化媒体只是一种工具，帮助企业更好地接近目标客户，与客户互动。能够达到这一目的的工具除了社会化媒体之外，还包括许多其他渠道。社会化客户关系管理仅仅是其中一种方法。
稳定良好的客户互动（关系）战略包括了所有终端的经营管理手段系统和整个互动过程，这一意义上正如传统CRM一样，是一系列关系管理的集合。无疑，利用社会化媒体与用户进行工具是一种再好不过的方法，比如TWITTER， 这样的例子举不胜举。但是当我们想要跨越粉丝，关注者这些关系层次，想要进一步与客户们产生接触的时候，我们需要做的，远远不是简单运用好社会化媒体工具这么简单而已。
社会化顾客互动关系管理包含了一系列企业经营战略的系统，帮助企业更好地与客户们在社会化新媒体上进行互动。据说，当我们与企业客户们一起合作共事一项关于社会化的企业战略时，我们都会有意识地避免对客户说社会化CRM这个词。
误区二：社会化CRM指的是一种全新的技术
我们遇到过许多案子，客户希望利用社会化媒体为自己的品牌重新塑造形象，他们会向媒体软件提供商或者社会化CRM软件供应商索取相应的软件服务，就算他们成功地找到并使用了，结果，品牌依然没有任何变化。
许多人都认为社会化CRM这一个新的词仅仅是一种新技术，一种对于能帮助他们实现社会化顾客关系管理的新技术，并且 妄想着使用这个新技术就能帮助自己的企业品牌取得成功。
社会化CRM系统的确包含了一系列新技术解决方案作为支持。但是就因此而误认为社会化CRM就等于新技术是在未免太过牵强。这就好比当我们买了一辆车，拥有车并不意味着就会开车，也不意味着懂得道路规章，更不等同于你懂得如何处理紧急情况，或者怎么修理这辆车了。
误区三：社会化CRM是一门完全陌生的新学问
社会化客户关系管理一词也许对于还不了解社会化媒体的人来说很陌生，但是，它其实和传统的CRM系统一样，就是一套关于如何发展客户关系的学科，只不过需要把这门知识放到一个全新的社会化平台上而已。我们需要重新认识和理解在社会化媒体平台上的客户行为，重新了解他们的购买习惯，因此企业也需要站在社会化新媒体平台上去与自己的客户们交流，沟通，提供服务。当然，也许过了几年后，我们又会看到一个新的词出现，看到有一种新的CRM理论。但是实质依然不会改变。千万别盯着概念或者字面去钻牛角尖。
误区四： 社会化CRM是一种特定的概念
社会化CRM绝对不是一种特定的固定的概念，他会因为涉及的人群的不同而包含不同的意义。用大白话来说吧。社会化CRM是指，我们面对着一群处于不断日新月异变化中的客户，他们的需求在不断变化着。因而我们的战略和目标也需要随之一同改变。这就是我们所说的社会化CRM的含义。
误区五；社会化CRM包治百病，药到病除
社会化CRM能够让您的企业组织全面地受到影响——从人事，到市场，销售，产品开发部门。所有这些部门的人和工作属性都会因为社会化客户关系而产生重要的改变 ，而且，这个改变一定是好的变化，重大的进步。
但是，对于您的企业来说，社会化客户关系管理仅仅是整个企业经营战略的一小部分。如果你认为他就是能够治疗百病的神药，能够解决企业的一切问题，那未免太过异想天开了。永远没有掉下一块免费馅饼这么好的事情。当然，有效地运用新的经营战术，很好地适应市场与客户的变化，能够让自己的企业更加完善地经营下去，但是，永远要记住企业的成功来自于各个方面的全面合力。
还有其他的疑问？
大家对于这方面有什么需要补充的内容吗？或者是否听到过其他方面对于社会化CRM的认识误区或者普遍的错误观点？如果大家对于社会化CRM或者对于自己的企业在运用社会化CRM过程中遇到什么问题。欢迎大家留言交流。
