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| IMIM过程 |
确定客户关系编辑本段回目录
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ICRM根据一个客户怎样衡量企业所提供的价值来确定客户关系，并根据客户的基本需求来构造客户关系。在ICRM的实践中，基本需求构造客户感受到的价值，价值决定客户关系。
通常把价值定义为质量与价格的比例。但很难根据这一定义来管理客户关系。因为不同的客户将根据其不同的需求来构造其感受的价值。ICRM根据客户的基本需求并以其感受价值的方法来构造价值。通过这样的价值构造，能容易地测量客户关系并找到改进客户关系的方向。
此外，因为ICRM是在市场竞争中确定客户关系，所以它所确定的是竞争的客户关系。
测量客户关系 编辑本段回目录
ICRM是在市场竞争中测量客户关系。因为客户通常与多个相互竞争的企业都保持有这种无形的联系,ICRM测量的是在市场竞争中的竞争的客户关系。所以，ICRM提供了一个在市场竞争动态下比较现实的客户关系。
通过创新的客户关系战略沙盘TM来描述所测量的竞争客户关系。
改进客户关系编辑本段回目录
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在ICRM实践中，有二个改进竞争客户关系的重要步骤。
1.确认市场上最有价值的客户细分市场。CRM实践把重点放在发现企业数据库中最有价值的客户，但ICRM帮助一个企业发现其市场上真正最有价值的客户。改善与市场上最有价值的客户的关系能帮助一个企业得到对客户关系管理投资的最佳回报，并同时在长时间内保持其持久的竞争优势。
2.确定决定客户关系的关键因素。对决定客户关系的关键因素的改进能够帮助一个企业最有效地改进其竞争的客户关系。
确定决定客户关系的关键因素，是达对有效客户关系管理的第一步。关键因素分析的目的是发现改进客户关系最重要的因素。这一分析方法必须贯穿于整合客户关系管理的全过程。它可以保证客户关系管理实践始终在投资效益最大化的正确轨道上。
ICRM通过整合企业所有主要营销功能来帮助改进企业的客户关系。然而，ICRM使用某种市场营销方法的前提是该市场营销方法能够帮助一个企业确定并且(或者)改进决定客户关系的关键因素。例如，ICRM也设法发现企业数据库中最有价值的客户。然而，不同于在CRM实践中的最有价值的客户，这些用户必须是市场上最有价值的客户。当制定挽其客户的战略时，企业的最佳战略就是有效地改进与其市场上最有价值的客户的关系。
监测客户关系编辑本段回目录
公司不可能在短时间内建立其最佳的客户关系。它需要不断地监测其客户关系管理过程，以检查其进展过程及在未来客户关系管理中需要什么新的努力；
市场竞争在改变。客户关系充满了竞争，企业的主要竞争者也在不断地改进它们与同一客户群之间的客户关系；
客户需求在改变。一旦他们的需要改变了，他们的与企业的关系也因此发生了变化。于是，监测竞争的客户关系应该是企业客户关系管理过程中的一重要组成。
通过IMIM过程，ICRM帮助一个企业不断且平稳地改进它的竞争客户关系。
作用编辑本段回目录
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IM如今虽已成为互联网广告的重要发布媒体，但中小企业的IM营销却还是刚刚起步。中小企业IM营销指的是中小企业通过IM作为信息交互载体，以实现目标客户挖掘和转化的网络营销方式。针对有明确需求的网站访客，企业最好配备一套网上客服系统，随时接待每一个访客并回答访客的任何问题，争取得到订单；而对那些目的尚不明确的网站访客，企业则需要针对其行为特征分析进行主动出击，了解对方的来访目的和购买意向，最终达成交易意向。
主要作用主要表现在
（1）实时交流增进顾客关系。快速、高效是即使信息的特点，如果存在信息传递障碍可以及时发现，而不是像电子邮件那样需要等待几小时甚至几天才能收到被退回的消息。即时信息已经部分取代了电子邮件的个人信息交流功能，最近两年来中国互联网用户收发电子邮件的数量持续下降的事实也说明了这一点。与此同时，即时信息已经成为继电子邮件和搜索引擎之后的又一最常用的互联网服务。即时信息的实时交流功能在建立和改善顾客关系方面具有明显效果，尤其是一个网站内部中的即时信息应用，成为企业与顾客之间增强交流的有效方式。
（2）在线顾客服务。随着顾客对在线咨询要求的提高，已经不能满足于通过电子邮件提问几个小时甚至几天后才收到回复的状况，许多顾客希望得到即时回复，即时信息工具正好具有这种实时顾客服务的功能。由于实时顾客服务对客户服务人员提出了很高的要求，因此在一些企业中的应用还需要一个过渡过程。
（3）在线销售中的导购服务。实现一个在线销售流程需要多个环节，在完成订单前就要经历商品查询、阅读产品介绍、比较价格、了解交货时间和退货政策、最终选择商品并加入购物车，然后还要经过订单确认、在线付款等环节才能完成购物过程，在网上购物过程中只要有一个环节出现问题，这次购物活动就无法完成。在线购物中购物车被放弃的比例相当高，英国市场研究公司Datamonitor发布的一项研究认为，在2001年中有69.4％的在线交易由于种种原因被放弃，其中8.1％是因为顾客在购物过程中需要得到咨询而无法得到满足所致。美国电子商务门户网站BizRate.com研究发现，顾客放弃购物车的比例高达75%。美国一家研究咨询公司Basex的研究则认为：如果采用合适的在线服务手段如即时信息等，被放弃的购物车被放弃的比例可以降低20％，这样美国的网上购物总额将增加200亿美元。可见即时信息在网上销售咨询服务中具有重要价值。
（4）网络广告媒体。由于拥有众多的用户群体，即时信息工具已经成为主要的在线广告媒体之一，并且具有与一般基于网页发布的网络广告有其独到的优势，如便于实现用户定位、可以同时向大量在线用户传递信息等。例如，国内用户所熟知的在线聊天工具QQ就有多种广告形式，最有特色的系统广播功能就比一般网站上的BANNER广告、文字广告等更能吸引用户注意。
（5）病毒性营销信息传播工具。与电子书等网络营销工具一样，即时信息也可以作为一种病毒性营销信息的传播工具。例如，一些有趣的笑话、经典的情感故事、节日祝福、FLASH等都可以成为病毒性营销的载体，而即时信息则成为这些信息的传播工具，当一个用户在网上看到一个网页中有自己喜欢的内容，他往往会将该网页的URL通过即时信息方式向自己的在线好友转发，通过用户之间的相互转发，这样即时信息工具在病毒性营销传播中也发挥了积极作用。
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