快递业现全国性爆仓：淘宝超1/3店铺出问题编辑本段回目录
快递业务员带着大包小包，超负荷工作。这种状况还要持续多久？首席摄影记者 吴宁/摄
电子商务业务爆发 送货短板无力招架
“全国快递‘爆仓’，收货时间延迟，希望亲们谅解”“浙、苏、沪等地发货延迟2至3天，各位不要催了”“近期停止发货，暂定恢复时间为21日”……各电子商务网站的店主和宅男宅女们，好不容易盼到了年底促销狂潮，结果快递的“短腿”让他们饱受摧残。除了快递费涨价之外，各地“爆仓”现象频发，服务质量也成了投诉热点。
现象：快递难堪重负
淘宝超1/3店铺出问题
据了解，本轮“爆仓”起自11月，源头是各电子商务网站的商户。“最近出现了下单子以后一周后店家才发货的现象，我在论坛里一问，发现这种情况非常多。”刚在网上购买了过冬鞋子和衣服的孙小姐表示，进入12月之后，11月出现的快递延迟问题并未缓解，反而越来越严重。
记者随机在淘宝网的店铺中询问发现，超过三分之一以上的店铺出现了这一问题，不少店铺注明“因各地物流仓库爆满，派件有所延迟，望见谅”。有一些店铺虽然没有做这类说明，但销售人员会向下单客户的解释说：“由于订单量太大，付款后3至7天才开能发货。”
一些消费者反映说，不少网店的销售人员濒临崩溃，对于一些利润率较低的小单非常不耐烦，往往说了几句话之后就不愿搭理小客户。对于投诉快递问题的客户，他们更是懒得回答。
实际上，不只是电子商务客户，一些普通用户也受到了影响。近期一些居民向记者反映，上门取件的业务以前基本是电话下单后一两个小时内业务员就会上门，但是近期往往半天内都来不了。
争论：“爆仓”只是借口？
各地区情况参差不齐
“现在是全国性的‘爆仓’，南方比北方更严重些，尤其是江浙一带。”一些网络商户如是说。前几天，韵达快递发出公告称，由于江、浙、沪、皖等地突降大雪，该区域的快件全线延误。
上海一家快递公司的负责人表示，从前两个月开始，全国性的柴油供应紧张给他们造成了很大的影响。“我们的货车一般都是烧柴油的，在不少地方送货车都加不到油了，周转速度自然就放慢了。”
“今年10月以来，申通快递迎来了快递业务量‘井喷’行情，每天的快件量达210多万件，比去年同期增加35%。”申通快递方面表示，为了应对这一状况，他们除了增加人力和物力的投资，还不得不在部分地区“适当增加快件派送费”。
除了申通之外，记者采访的几家快递公司基本都表示，业务量放大的态势十分明显，其中，顺丰和圆通均表示增长量在三分之一以上。这也增强了电子商务网站商户“全国性爆仓”的说法的可信度，但快递公司显然并不完全认同。顺丰快递相关人士强调说：“具体情况要具体分析。一些商家说快递‘爆仓’了将责任推向快递，消费者还是得核实一下，因为不是所有地区都出现这种情况。”
问题：加盟模式掣肘配送质量
布局不合理、网络配套性不强
“我们分部还好，年底人员数量和工资都有所增加，这都是摊到成本里的。”圆通快递北京公司一位分部经理表示，目前北京总公司确实出现“爆仓”的现象，但这是分区域的。
“有些片区比较严重，但我这个片区还没有延迟现象，基本上能完成当天分仓和配送的业务。”该经理表示，各分部的处理能力不一样。
一些商户反映说，业务能力参差不齐的问题在整个快递行业普遍存在，管理能力、业务能力和服务态度都参差不齐，同样一家公司在不同地区的分公司也有这种情况。
一位长沙卖家表示，“圆通的订单跟踪信息显示，我12月10日给买家发的货在12月13日到了石家庄当地，但奇怪的是，直到今天买家还没收到货，时间都过去一个多星期了。”该卖家向石家庄圆通的负责人查询，但电话一直打不通，只好找长沙发货的人。长沙这边解释说，“这是总部的事，跟我们无关。石家庄那边是总部直营的。”
“快递企业为了扩张速度，很多地方都承包给私人，通过加盟的形式开展业务，普遍存在区域差异，员工素质也良莠不齐。”一位业内人士表示，快递公司给各个区域加盟公司的利润分成不一样，导致各地员工数量和工资都不一样。
“本次‘爆仓’体现在快递企业的配送渠道不完善，各快递公司配送的基础设施滞后。”行业分析人士李会表示，快递公司在城乡之间、发达城市与西部城市之间的布局不合理，配送网络建设配套性不强，与各地路网以及综合运输体系的关联性差，快递配送服务能力与效率整体比较弱，这使快递公司电子商务快递服务质量难以满足需求。
解决：别再只打价格战
法律政策层面问题待解决
“目前相关部门针对电子商务快递业的行业性法律、法规很少。”分析人士表示，法律法规滞后是快递业问题重重的原因之一。
一位行业人士表示，与国外快递公司不同，受政策和历史传统影响，我国快递公司的大部分订单源自于电子商务，这导致快递行业的生存不得不依托电子商务。为了争夺订单，企业往往只有走“价格战”一条道路。
“一直以来，为了取得电子商务订单，在运输和人力成本上升的情况下，快递公司逆势而动，采取低价和破坏同行声誉等不正当的竞争方式，严重影响了电子商务快递业的市场秩序。”该分析人士如是说。
与此同时，为了追随电子商务向二三线城市和边远地区快速扩张的态势，快递公司大规模“圈地”，这只能依托加盟和入伙等方式，导致各区域服务和管理参差不齐。
一些行业人士认为，“快递春运”提前爆发。淘宝方面昨日表示，即将开始年底大促销，已经提前与各快递公司沟通，包括重点区域和重点行业，希望能让消费者更好地享受到服务。但是就目前的情况而言，种种问题如果得不到解决的话，消费者能否享受到更好的服务要画上一个问号。
■记者观察
应该反思的
不只是快递业
去年底，多家快递公司联手罢运淘宝订单。今年底，网店导致快递公司“爆仓”频发。
一直以来，在整个产业链中，快递公司处于最弱势的层面。去年底集体罢运的事件后，快递公司的地位才有所上升，议价能力增强了一些。负面的影响是，一年以来，每当出现订单延误和快递费用上涨的情况，商家和消费者往往就把快递公司作为情绪发泄的渠道。快递公司的员工十分无奈，往往以恶劣的服务进行“软抗争”。
另一方面，快递业显然试图以电子商务为业务主攻点。在多家快递公司网站的招聘启事中，电子商务部门早就被单列为一个新的业务部门，招聘的员工包括业务员和网站技术人员等。一些快递公司的招聘要求甚至明确要求应聘者熟悉淘宝等电子商务网站的业务流程。
可以看出，快递业对电子商务是又爱又恨。实际上，正如专家所言，法律和政策层面的问题如果不解决，快递公司大部分业务将依靠电子商务，而为了抢夺生意，它们只有打价格战来拉拢电子商务。如此一来，利润率过低，又导致它们降低服务质量，最终将快递做成了“慢递”。
从行业角度看，产业链中出现了一块短板，制约了整个产业链的正常运转。应该反思的显然不只是快递业本身，电子商务平台、电子商务企业和相关行业协会更应该反思，任何一个环节如果为了短期利益挤压另一个环节的生存空间，最终将影响整个产业链。
本版撰文 晨报记者 周治宏
快递业“爆仓”背后的生存战编辑本段回目录
作者： 姜蓉
编者按/ 岁末年初，各大网上商城的促销大战此起彼伏，网上购物大潮催生出的交易数据也格外炫目。然而，一边是海水，一边却是火焰。由于大多数网上商城依靠的是第三方物流进行配送，在订单量集中爆发的背景下，也出现了快递变成了慢递，物流服务质量严重下降，用户体验下滑的现象。本期创业圈将深入探讨在快递业频现“爆仓”的背后，快递企业面临的生存压力问题。
困境一：市场供需矛盾凸显
问题：2010年下半年以来，快递公司频频出现“爆仓”(指快递公司突然间收到太多快件，来不及分拣，大量快件滞留在始发站或中转站)，快递变成了慢递，服务质量成投诉热点。
支招：提前对下一年的业务发展做预案，并根据预案进行投入，如扩充场地、人员、设备等，以应对可能出现的业务增长高峰。
夏祖彬：2010年年底，各种促销活动全面展开，导致在此期间的快递业务量暴涨，快递公司的一般运行能力不能满足需求。2010年11月11日，淘宝商城进行促销活动，以李宁为例，促销之前每天订单量大概在6000~7000单，但在11月11日那天，接了9万个订单，这就给下游的物流端带来了巨大的压力。之前配备的人力、物力根本不能满足这种爆发式的增长，从仓储到快递都是如此。“爆仓”事件的背后，最根本原因还是快递业务发展过快以及业务量不稳定所导致的。
邵钟林：网购对快递业的推动作用巨大，2009年网购业务是2586亿元，2010年突破5000亿元。增长将近一倍。快递业2009年的接件量是18.6亿件，2010年达到24亿件。电子商务企业只要搭建IT平台，就能适应发展的需要，而快递企业多是劳动密集型企业，需要大量的人力进行收发运输、分拣派送，是手工劳动和运输行业的组合，需要大量的投入。快递业目前每年以23%的速度增长，已经3倍于GDP的增长速度。但由于快递是电子商务行业产业链中最传统的一个环节，因此其增速还是赶不上电子商务发展的速度。
夏祖彬：整个电子商务的发展速度的确超出了快递业的建设速度，这个问题在2009年就已经显现。就申通而言，我们已经考虑到了业务量的增长因素，所以在2010年年初的时候，就在积极准备，并扩充场地、人员、设备等，就是为了应对2010年下半年的业务增长高峰，但建设毕竟是有周期的，因此整个建设扩张所产生的产能，还是不能满足电子商务的增长。
熊星明：此次大规模“爆仓”对宅急送影响并不大，是因为“爆仓”的增量主要来自于淘宝，而在淘宝业务中，我们只做高端的业务，比如全国性的代收货款，而这部分增长量并不大。另外，我们每年都会对来年的发展做预案，并进行人力和财力的投入，以应对业务量的增长。
困境二：成本上涨，人力短缺
问题：一方面是业务量极速膨胀，市场一片大好，另一方面却是成本上涨，人力资源短缺，利润率下滑，这些逼得快递企业不得不提高用工成本。
支招：在国家相关政策中找机会，制定合理的薪酬制度。比如充分利用40~50岁下岗人员的再就业能力，通过驻店服务来增加快递服务的响应时间。
邵钟林：快递业利润率下降，很大程度上是快递行业的低价竞争思路导致的。民营快递大多采取的是加盟方式，其竞争手段之一就是通过降价来扩大市场份额。由于国内电子商务企业分散，大量的中小卖家对于价格比较敏感。如果物流企业价格一调，订单就会流失，一旦订单流失，中小卖家的利益马上就会受到损失。因此很多快递公司都处于低价竞争状态，而低价竞争的结果就是整个行业的利润率下降。另外，快递行业是劳动密集型行业，人力成本比较大。目前，快递行业用工正在规范化，在招工的时候，福利待遇是很多员工主动提出的要求，因此规范化也成为了快递企业用人成本增长的因素。
项颖民：市场需求是刚性，但是快递行业的人员流失率非常大。2010年临近年底，圆通的员工流失率大约在20%，有的流向了同行，有的则是为了错开春运高峰提前回乡。另外，快递业的一线员工大多是80后，甚至90后的农民工，他们对于福利待遇的要求很高。以前在劳务市场招工，月薪1800元马上就能招到很多人，但现在2000元，都无人问津。
徐勇：在上海，一个递送员每天取、派快件在80至300件之间，非常辛苦。快递行业的特点是早晚很忙、工作时间长、劳动强度大、室外作业、分拣中心的员工常年夜间作业。而这个行业对效率要求高、处罚严格，工作压力大，社会地位低。目前，快递企业从业人员中“80后、90后”占到了95%以上，并且90%以上来自农村。由于他们很多都是独生子女，没有从事重体力劳动和精神压力的经历。因此，快递企业面临巨大的挑战是“招工难”和“用工难”。
项颖民：民营快递业每年人员需求的增长率在30%以上，人员短缺现象很严重，用工缺口非常大。我们也在结合国家的一些政策来解决这一难题，比如上海为促进下岗工人再就业，有一个40、50工程，鼓励充分利用这样一些人的再就业能力。目前，圆通的触角已经伸入到社区学校、专业贸易市场，这些40~50岁的人员，被圆通吸收进来以后，通过驻店做一些门店建设工作，以增加快递服务的响应时间，而上海市对这部分人的再就业也有一定的补贴政策。另外，对于电子商务企业来说，中老年人也是他们所要争取的用户，而熟悉社区的中老年人进入快递服务市场，对于中老年人的网购也有一定推动作用。目前我们正在上海做试点，如果成功将会推广到别的城市，以缓解全公司人力资源短缺的问题。
困境三：地域发展不平衡
问题：电子商务企业往往集中在大城市，而越来越多的订单来自于中西部或者三四级中小城市。物流业务的地域不平衡性日益明显，而这种地域不平衡性也在加大着快递企业的成本。
支招：需要特许加盟民营快递企业转变发展方式，加快向自营模式转型的步伐，同时改变人海战术，投入自动化设备，以节省成本，提高效率。
夏祖彬：电子商务业务量在快递企业中的占比越来越多。电子商务行业的卖家多集中在大城市，而买货的人越来越多是在三四线城市，这样就导致了快递公司进出件的业务量不平衡。只有在进出件业务量对等的情况下，成本才是最低的，但现在的普遍情况是：大城市的出货大于进货，三四线城市的派送量远远大于揽收量，基本普遍达到了5∶1的程度，个别地区甚至达到了10∶1或者20∶1的程度。这一现状实际上就增加了派送成本，电子商务发展的不均衡也是快递涨价重要的因素之一。
项颖民：物流发展的不平衡性，直接导致了快递行业成本增长。快递企业的理想状态是，车辆来回都是满载。但实际情况是，从东部发到西部某城市可能是10辆车，但回来最多装满三辆。以重庆某分拨中心为例，一天的派送量可以有两万个，但揽收量也就不到3000个。以前快递行业派件是免费的，而揽收是收费的。但现在这种不平衡性加剧了西部派送点的压力，最初派送补贴一件是0.6元，现在这种订单的不平衡性加剧，不得不将补贴提高到1.5元，这也就增加了公司的整体运营成本。
徐勇：大多数民营快递企业都是特许加盟模式，快件是由取件、分拨、运输和派件等环节完成，而它的分配机制则是销售方(取件)得“大头”，派件得“小头”。但是，由于区域交通、人力成本等因素有差异，很难界定合理的利益分配机制。由于东部、南部沿海发达地区取件多，中西部取件少，其价值没有在利益分配中得到合理的体现，从而造成了中西部在人力和运力资源配置方面都显不足。在短期内要解决这个问题，需要建立合理的快递价格机制；而从长期来看，则需要特许加盟民营快递企业转变发展方式，加快向自营模式转型的步伐。
熊星明：应对地域发展得不平衡所带来的成本上涨，方法有两个：一个是涨价；另一个是优化内部管理。我们的方式是优化内部管理，尽量选择低成本的运输方式。比如从北京到上海，某一车货既可以走航空，也可以走汽车陆运，我们的系统会自动计算出选择走空运还是陆运，一定是相对成本最低的方式。另外，原来快递行业靠的是人海战术，但我们现在正改变这一方式，比如以分拨中心为例，我们正投入机械设备、分拣系统等，虽然一次性投入较大，但从长远来看，还是节省了人力成本，提高了效率。
困境四：涨价并非唯一选择
问题：快递行业普遍都在走低价竞争的路线，但随着各种成本的上涨，涨价成了摆在快递企业面前的重要命题。但业内也有这样的说法：涨价是找死，不涨价是等死。
支招：企业应该在市场细分上下工夫，走差异化路线，形成自己的特色服务。
项颖民：提价只是一种手段，但提价以后是否能提升运营质量和服务质量是客户关注的问题。现在一些大的快递公司，已经将提价收入投入到提高各项服务质量上。但是一些小的快递公司显然更注重短期内的收益。事实上，民营企业没有核心竞争力，没有差异化，价格战就来了。行业协会或者邮政管理部门应该出台一个指导价格，企业可以上下浮动，但不能超过一定的范围，这样才能规范市场。
邵钟林：价格管理是国家发改委的责任，既不是国家邮政局，也不是协会。因此作为协会，在定价问题上只能号召大家不打价格战，引导行业的发展。因此快递行业还是一个自由订价的市场。
邢孔育：服务差异化是一个避开低价竞争的方式，比如现在市场上一般的行业认识是：要速度找顺丰，要安全还是EMS。但是这种差异化还是不够，企业应该在市场细分上下工夫，形成特色服务。比如广东某家快递公司，只做50公斤以上的快递，他们成立得虽然比较晚，但日子很好过。未来，差异化服务将是企业的的立身之本，而并非一味低价。
熊星明：市场是可以接受高一点价格的，关键是服务品质要给高价一个理由。我们每年都会规划自已的发展速度，并按规划进行投资。比如COD(货到付款业务)操作成本相对较高，但市场需求量大，用户黏性也比较高。虽然这块属于操作难度比较高的市场，但我们的返款周期会不断降低，从15天降到7天再到3天，因此用户宁愿支付高一点的服务费用。另外，我们更多地关注妥投率。比如，有些人可能是冲动性购物，如果送货速度不够快，送到了可能用户就不要了。送货速度够快，客户的成交率才高，我们甚至会为客户做一些延伸促销。
徐勇：提价只能暂时缓解一点供需矛盾，多数民营快递企业的服务模式单一、服务能力不足一直是主要瓶颈。在现有的特许加盟模式下，无论如何强化管理都是“治标不治本”。2009年和2010年春节前两次出现“爆仓”，除了网商促销力度大以外，也是特许加盟模式民营快递种种弊端的集中爆发，并且一年比一年严重。而要突破这个发展瓶颈，主要的出路还在于转变发展方式，向“自营、加盟、代理”转型，形成一种是以自营为主，加盟和代理为辅的终极结构。
创可贴
优化管理胜于跑马圈地
电子商务属于新经济、新渠道，而快递行业属于传统行业，前者轻后者重，两者的发展速度自然会拉开差距。从目前整个行业的发展来看，电子商务的快递短腿问题在短期内是无法解决的，甚至可能会越来越严重。
在供大于求的市场现状下，快递企业的发展路径更多的不应是对外跑马圈地，无序扩张，而应该是趁机整合内部资源，优化管理，将自己的速度放慢下来；同时，还应设法建立自己的品牌差异化。
比如顺丰，就在快递业建立了快速安全的品牌认知。事实上，顺丰从一开始采取的便是直营的运营模式，发展速度自然比不上加盟。这可能会损失一部分市场，但是这种稳健的发展方式却有效地建立了自己的高端品牌形象，在别的企业打价格战、整个行业成本上涨的时候，顺丰却仍然能够保持稳定的增长和良好的服务。
品牌差异化是要通过产品差异化和服务差异化来实现的，并非通过简单的网点扩张。比如，物流的一端是快递，在快递这一端，便可以为高端客户做一些延伸服务或推广，比如DM(广告直投)投放、口碑营销等，这些都是形成差异化的有效方式。
另一方面，加盟虽然已成为快递企业快速扩张的主要方式，但是从长远来看，加盟向直营转型是其必经路径。在电子商务的产业链条上，风险投资的触角几乎伸入到了各个领域，无论是品牌商，还是外包服务商，甚至是软件商的身边，目前都有了投资人的身影。但是在快递这一重要的环节，目前还鲜有投资方介入，其中一个很重要的原因是大多数快递企业都是加盟模式，这种“轻资产”模式由于存在财务分立等问题，使得投资人一直保持着很谨慎的态度。因此，在竞争激烈、市场格局尚未明确的现状下，快递企业借机进行发展模式的转型，才是深谋远虑之举。
"爆仓"折射快递业发展死穴编辑本段回目录
一年过去了，问题依旧。
去年底，随着各大电子商务企业进行年底大促销，业务量急剧攀升，很快传来各大快递公司相继爆仓(超负荷运载致使无法投递)的消息。
今年，随着电子商务企业促销活动的提前和频繁举行，快递企业“卡壳”的问题愈发明显。
11月11日，是年轻人口中的“光棍节”，这一天，淘宝商城推出全场五折的促销活动，一时间，单日交易额冲高至9.36亿元。
不过，消费者没想到的却是随之而来的漫长等待。
晶晶告诉《中国产经新闻》记者，当天她为老公购买了两件杰克琼斯的裤子，但两天过去了，裤子依然没有发货：“平时也就3天左右就可以拿到货品了，客服说是合作的快递公司人手不够，还需要继续等待。”
淘宝打出的《关于近期物流公司包裹延误送达的通知》显示：“10月中旬以来，淘宝交易量屡创新高，从而给中国的快递公司带来很大压力，造成大量货物积压……另外全国柴油紧张，限量加柴油，南部2000余家民营加油站因缺油停业等情况的出现对快递行业更是雪上加霜……”
申通快递市场总监夏祖彬表示：平时淘宝商城的交易量大概1亿元左右，而光棍节当天销量接近于平时交易量的10倍。这种翻量是整个物流行业没法承受的。平日申通在全国接单量在180万单左右，但光棍节令申通的日接单量达到220万件。申通最终不得不限制客户数。“淘宝应加强与物流企业的沟通。”夏祖彬表示，此前淘宝团队并未就光棍节活动可能面临的物流压力与申通有过任何正面沟通，很多情况申通是通过商家了解的。
但也有专家指出，即使沟通在先，快递业本身的短板也决定很难避免这样的问题。
中投顾问高级研究员黎雪荣向《中国产经新闻》记者指出，本土的快递业有着很强的竞争优势，但存在很多问题亟待解决。
从快递企业方面来看，本次“爆仓”体现在快递企业配送渠道的不完善。目前，我国各个快递公司由于配送基础设施滞后，城乡之间，发达城市与西部城市布局不合理，配送网络建设配套性不强，与各地路网以及综合运输体系的关联性差，快递配送服务能力与效率整体比较弱，各快递公司电子商务快递服务质量难以满足买家需求。
从产业发展来看，目前在我国电子商务快递产业链中，电子商务平台企业处于绝对核心地位：它们掌握着快递公司电子商务产品的货物来源，掌握着供应商的配送渠道，掌握着用户的资金渠道。这就意味着电子商务平台企业对产业链中各环节的价格有相当大的议价权。这就促使一些快递公司为了取得来自电子商务平台企业的订单，在运输及人力成本上升的情况下，逆势而动，采取低价、破坏其他企业声誉等不正当的竞争方式。这些不正当的竞争方式，严重影响了电子商务快递业的市场秩序。
从法律法规来看，当前关于电子商务和快递行业的法律法规还不完善：截至目前，有关部门针对这两个行业的交集———电子商务快递业制定的行业性的法律法规文件乏善可陈，并且现有的法律框架是基于传统的有纸贸易和传统的商品配送而制定的。
那么，面对巨大的业务量，快递企业应该如何捕捉发展机会？快递行业如何提升呢？
黎雪荣认为，一是快递企业应加强与外资企业的协作与联合，改善快递服务，提升快递配送质量，提高同电子商务企业的议价能力。二是加强行业兼并重组，提高行业集中度，转变低价恶性竞争局面。三是加强快递网络建设，扩大网点覆盖率，建立以客户为中心的电子商务快递配送体系，加强企业信息系统建设，加快向现代物流的转化。
参考文献编辑本段回目录
http://tech.sina.com.cn/i/2011-01-01/09155052715.shtml
