摘要:四分图模型四分图模型又称重要因素推导模型,是一种偏于定性研究的诊断模型。它首先通过调研和访谈列出企业产品和服务的所有绩效指标,对每个绩效指标设重要度和满意度两个属性,根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分,将影响企业满意度的各因素归进四个象限内,企业可按归类结果对这些因素分别处理。如果企业需要,还可以汇总得到一个企业整体的顾客满意度值。 模型分析 模型的横轴表示企业的顾客满意度得分高低情况,纵轴表示企业评价顾客满意度重要性的得分高低情况。对企业而言,横轴表示了客观情况,纵轴表示了主观判断[阅读全文]