摘要:排队管理系统等待是任何一个服务系统都无法避免的。为了提高顾客满意度,服务企业或组织应对排队等待行为进行有效的管理。本文论述了排队和排队管理的涵义、排队管理的重要性以及排队管理策略。 排队的涵义排队管理系统排队是指等待一个或者多个服务台提供服务的一系列顾客(Fitzsimmons)。但是排队不一定是一个服务台前的一列有形个体,可以有着多种形式:110、119、120等城市服务是服务台来到消费者面前;服务可能包括一系列排队或者更复杂的排队网络组成的几个阶段,如在医院体检要在不同的科室排队。 由于服务[阅读全文]