网络声誉管理（Online Reputation Management, ORM），简称“网誉管理”，就是对于企业在互联网上的声誉，进行跟踪监测，对于损害网络声誉的公关危机事件、负面报道及负面口碑，进行及时弥补和修复，并有意识、有步骤地通过平时的各种沟通交流和准备工作，预先为企业的网络声誉建立厚实的抗风险、抗干扰的基础，以达到促进与消费者的交流、及时改进完善产品服务、保护企业品牌形象的目的。狭义的网誉管理特指搜索引擎检索页的优化。网誉管理的对象可分为企业、个人、政府或各类NGO。和网誉管理相关的有网络监测、SMO（社会化媒体优化）、SEO（搜索引擎优化）、网络公关危机管理等领域。
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你是否在意客户说了你什么吗？还有前雇员、竞争对手呢？信息通过互联网迅速传播。你听取关于你们品牌的议论吗？这些议论如何影响人们对你们公司的看法？
Online Reputation Management有的消费者利用网站来做购物决策。大多数采购尽管并不在线，但也要从网上收集信息、阅读评论、并从其他消费者那里听取意见。
随着消费者媒体(CGM)的增长，比如博客、论坛和留言板等，信息可以迅速产生并被搜索引擎收录。企业领导人积极听取在线议论至关重要，即便它是负面信息。听取带来了采取行动以解决内部问题或处理那些恶意信息，这两者都对你们的品牌形象和公司声誉都有坏的影响。
公司声誉概况
成功的公司能够认识到声誉的重要性。正面的声誉带来信任、自信、销售，并最终推动收入和利润增长。坏名声带来消费者信心降低，进一步带来收入和利润减少。
在如今，大量的谣传、坏话、恶评及其他别的坏消息传播得非常迅速！互联网让这类信息的传播速度和地理分布复杂。等到负面消息传播开来再采取措施，损失已经无可挽回。
在线声誉
在网站出现之前，新闻传播得很慢，公司有时间对问题进行回应。如今，消费者媒体站点快速发展，意味着普通大众可以快速传播他们的观点。这些观点可以造就或毁灭品牌。消费者相信这些意见，并据此来进行消费决策。例如，电子港湾（eBay）的成功归于他们评分系统——它让消费者给卖家打分。你的潜在客户可以接触到的任何信息影响你的声誉和他们的购买决策。
类似的情况，公司前雇员和品牌活动分子很容易把他们的个人观点在那里表达出来。竞争者也会到处说你们的坏话，制造虚假新闻打击你们，希望抢到市场份额。这些未经证实的说法有可能影响公司的形象。包含这类信息的站点被搜索引擎收录，在人们搜索公司品牌时展现在人们面前。这些信息还可能扩散至传统媒体，这样会加重破坏。
在线声誉至关重要
消费者使用搜索引擎收集信息。当他们进行公司名或品牌搜索时，你希望你们的站点在搜索结果的最上面。
在你的最喜爱的搜索引擎搜索你的公司名，看看搜索结果。希望你们公司的站点在结果列表的最上面。但最上面的10个其他结果？关于你们的品牌，它们怎么说的？
搜索你们公司的人通常要看所有的结果，而不只是那些指向你们首页的。当他们的目光向下浏览时，关于你们公司都有什么？都是好的？ 相关的新闻是最新的吗？ 有说你们公司或品牌坏话的负面新闻吗？在结果列表中有哪些站点包含了你们品牌过时的新闻？人们在专业论坛和博客上说了你们什么？那些在搜索引擎中寻找你们公司的人会浏览这些结果。
各行各业的人们使用搜索引擎收集信息，然后再来进行决策。在搜索你们品牌时，如果他们碰上的信息是不利的，那会影响他们的决策。负面信息最终导致许多领域的问题，包括销售、投资人关系、招聘、财务、形象、声誉，或者说，损害了你们的品牌。
在线声誉管理结合了营销、公共关系和搜索引擎营销。能见度和高排名、好的宣传是终极目标，在搜索引擎搜索结果里它会最终将压倒坏的宣传，并将其逐出公众视野。对于任何搜索，统计显示公众很少查看超过两页的搜索内容。
在线声誉管理的目标是在搜索引擎的高排名和对于正面相关站点、公司公关的索引。结果是你们在网上的总体正面展示，这将有助于你们的品牌出现在搜索引擎的最前面。在线声誉管理使你可以保护和管理你们的声誉，通过三个步骤积极地参与搜索引擎的结果。
Online Reputation Management在线声誉管理的三个步骤
1 监测
2 分析
3 影响
1、监测
监测及跟踪网上正在议论什么
你想知道关于你们的品牌人们在议论些什么。你应该注意普通人是如何影响公众对你们的品牌看法。任何人在消费者媒体上发表看法都很容易，比如博客、播客和论坛。你必须监测这些在线交流。然而互联网的规模和复杂性再加上新闻传播的速度意味着连续不断地监测正在进行的对话非常困难。
要解决这个问题，你需要有一个预警系统来告诉你有关于你们品牌的所有新闻。互联网监测服务可以为你服务。这类监测系统不只是就相关的新闻和信息向你发出提醒，它还能帮你收集市场情报、评估发展趋势。
设定谷歌和雅虎提醒来跟踪有关你品牌的新闻 比如，使用Feedster和Technorati在博客里跟踪你的品牌
定制RSS阅读器来进行品牌跟踪
跟踪所有相关名称，包括品牌名、公司名、产品名及主要雇员名。
跟踪相关专业站点
一旦监测系统设置好，你还应该跟踪其他信息，比如竞争品牌和公司、专业术语以及普通行业新闻。如果负面信息出现，监测会让你立刻行动。
在搜索引擎里，监控对于控制负面信息必须的和有用的策略。遗憾的是，监测本身还不够。在这个阶段往往已经已经造成了损害，太晚。最好是积极主动地控制你的空间和阅读那些关于你品牌内容。重要的是分析当前处境，而后采取行动控制。
提示：顾客在搜索里发现了关于他们品牌的负面信息后，来到我们这里。在这个阶段主要活动就是清除结果。通过每天监测，这类活动会被阻止。监测是很划算的策略
2、分析
分析那些可见的信息如何影响你的品牌、你的声誉。搜索引擎空间是动态的，当有新站点加入进来，搜索引擎会改变算法。你需要理解你的搜索及竞争环境。首先，分析使用的搜索引擎。搜索你的品牌，看哪些站点出现在结果中。列出哪些站点提供正面信息，哪些提供负面信息。判断它们是何种类型的站点，比如博客、论坛、消费者评论等，然后给他们的质量分配一个值——依据Page rank、链接数量、影响等。 决定列表中那些结果你想往上或向下，这将帮助你理解工作的范围。
分析你的在线资产
你的在线资产是你控制的站点及你可以用来控制搜索排名的站点。这些包括：
Online Reputation Management° 公司站点
° 兄弟站点和亲属站点（你们组织的其他站点）
° 产品站点
° 公司博客
° 雇员博客
° 合作伙伴站点（供应商站点、招聘站点）
° 公司公关（新闻发布）
在分析的这个阶段，记录你们的每一个站点的当前状态，包括屏幕截图、各种搜索引擎结果。这样就可以监测未来的活动，进一步开发这类资产将在下面讨论。
提示：一些组织对没有意识到他们有很多站点直接影响他们，只考虑了他们自己的站点。要探索所有的机会。
3 影响
通过参与讨论影响结果及屏蔽负面站点
通过直接参与其中影响在线对话。你的参与将给改善品牌认知带来机会。通过成为博主、论坛常客参与你所属的产业专业对话， 领导关于品牌的对话。
潜在的声誉问题来源及机会的来源
Online Reputation Management° 博客、论坛及消费者站点
° 消费者抱怨站点
° 社会化网络站点
° 竞争者攻击
° 商标侵权
° 假冒产品
° 知识产权侵犯
° 危机管理
博客、论坛和消费者站点
博客很重要。消费者使用博客收集信息。博客能够快速、追随和影响读者观点。博客也能成为声誉管理的挑战，因为信息交换速度。 上百万的博客存在已经令博客成为世界上最大的和最具影响力的互动媒体。小的，不知名的博客可以链接或与大的更有影响的博客同步，进一步能够为传统媒体提供素材。这些素材一旦被主流媒体认可，又反过来又会进入博客圈。博客圈迅速的扩展并到达你的受众，这意味着更多潜在的支持者、诽谤者。
产业论坛被用来在产业内进行信息交流。论坛经常是按分类组织。参与者可以发表相关产业新闻、发展及问题 ，通过这种方式鼓励讨论。论坛被用来分享信息、教育及创意。
消费者意见站点是消费者反馈关于产品意见以便其他人可以进行明智购买决策的平台。这些站点提供有价值的信息给购买者，但为了得到消费者的意见和关注，但必须严密的监测。
与博客、论坛保持互动
接触博客、论坛作者并努力与之建立联系。保证这些双向的交流 使用评论部分来传播你的观点。
声誉管理的一个主要原则是，如果你试图掩盖真相 它反倒会伤害到你。因此，在线交流要诚实。直接向批评者反映 。讲出事实，即便事实是负面的，可在受众中建立信任。
如果博客或论坛的确包含了关于你的品牌不准确的信息，你应该发给他们澄清事实，要求他们纠正错误。这也是建立联系的一部分。如果你你对作者是诚实的，并在将来继续对话。通过发给他们最新消息，就达成了成功的解决方案。
一个教育领域的客户在遇上了负面品牌新闻后，来找我们。按照我们的见解，他们毅然参与了产业对话。这个正面的对话出现在搜索他们品牌的结果前十位。如果不这样， 你可以增加一个评论表明自己对事情的认知。如果负面信息是正确的，你可以发表一个诚实的公共评论，这可以鼓励继续对话。
如果论坛里有负面的帖子，为了解决问题，直接同来源接触。个人离线接触，将给带来潜在的品牌传播者。
确认你所属的产业最有影响力的站点,并参与其中。你可以参与这类产业博客和论坛，加强你们公司的地位。随着参与深入，你可以获得主持人地位，这将帮助你与这些机构建立关系和联盟。
