摘要:一,顾客投诉的概念 所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。 顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题,它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式,也是企业有价值的信息来源,它为企业创造了许多机会。因此,如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任,把顾客的不满转化顾客满意,锁定他们对企业和产品的忠诚,获得竞争优势,已成为企业营销实践的重要内容之一。二,顾客投诉给企业带来什么 1.阻止顾[阅读全文]
摘要:顾客投诉行为管理书籍顾客投诉是企业面临的挑战,同时也是机遇。研究表明,遇到问题不投诉的客户再次交易的意向很低,只有9%;而投诉了,即便问题没有得到解决,客户再次交易的意向也会提高到19%;那些投诉后主要问题获得解决的客户再次交易的概率是54%,那些投诉后而且主要问题马上得到解决的客户再次购买的概率提高到了82%。 简介顾客投诉行为管理剖析对于一个企业而言,顾客投诉行为管理还具有以下几个主要功能: 1.明确企业产品质量或服务存在的问题。一般而言,顾客向企业有关部门进行投诉,都是因为产品质量,或者有[阅读全文]