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| 呼叫中心 |
技术历程 编辑本段回目录
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| 联通呼叫中心 |
1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统
呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。
第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。
2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统
随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等。
但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。
3）第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统
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| 呼叫中心 |
第三代呼叫中心采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。
4）第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心
第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。能够将多种沟通方式格式互换，可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等自由转换。
第四代呼叫中心引入了语音自动识别技术，可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。第四代呼叫中心是一种基于WEB的呼叫中心，能够实现WEB CALL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。
构建编辑本段回目录
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| 呼叫中心内部结构图 |
1）在“外包”模式中，首先要有一个独立的呼叫中心业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中心运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业。这样，企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基础之上，不用自己添置单独的硬件设备，仅需提供有关的专用服务信息，而由呼叫中心业务运营商为自己的用户提供服务。
这种方式的优点是节约成本，而且能够提供一个较专业的服务，但需要对有关的座席人员进行培训。
2）另一种模式是“独建”模式，即由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。该种方式能够提供较大的灵活性，而且能够及时地了解用户的各种反馈信息。
在建立具体的呼叫中心系统时，主要有两种实现技术可供参考：基于交换机方式或基于计算机方式。
这两种方式的区别主要是在语音接续的前端处理上：交换机方式由交换机设备完成前端的语音接续，即用户的电话接入；计算机方式中由计算机通过语音处理板卡，完成对用户拨入呼叫的控制。前者处理能力较大，性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上、较大的呼叫中心系统，但同时成本也较高，一般的企业无法承担；后者的处理规模较小，性能不太稳定，适于构建规模较小的系统，其优点是成本低廉、设计灵活。
步骤 编辑本段回目录
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| 呼叫中心 |
构建一个呼叫中心系统的具体步骤包括：
明确有关的目标：了解用户准备利用呼叫中心完成哪些功能，此外还有哪些性能方面的要求等，将这些要求以书面的形式留档，以备以后查阅；
制定有关的技术方案：提出如何满足用户各种要求的技术方案，然后选用交换机方式或计算机方式，并确立各个部分的功能；
完成有关的详细设计：在与用户进行多次的反复交流之后，确立具体的实现细节，完成详细设计工作；
系统设计与实现：完成具体的呼叫中心系统的设计与实现，完成有关的编码工作；
系统测试：由于呼叫中心系统是在电话网上运营，因此对可靠性的要求较高，应该进行充分的测试；
系统运行：将系统投放到实际的运营中，及时解决出现的有关问题；
系统维护：对系统进行日常运营维护，或根据用户的要求进行升级。
总之，建立一个具体的系统是要和业务需求进行紧密结合的，要经过较充分的业务分析之后才能满足用户的要求，在此基础之上开始选择具体的集成技术。
中小企业呼叫中心与高端呼叫中心的比较
中小企业建立呼叫中心系统，应视企业业务需求级别而定。一般的中小企业呼叫中心与高端呼叫中心有根本的不同。比如规模不同、想达到的目的不同、需要的功能不同、技术环境和管理环境也不同等。不是任何企业都可以、需要应用高端呼叫中心系统的，否则会浪费大量投资，也不会达到企业建设呼叫中心的初衷。
与较高端的呼叫中心相比，企业级呼叫中心有如下特点：
１、 座席规模小
一般中小企业座席数量10~30人之间。专做无店铺经营的企业座席数量会比较多。
２、 技术级别低
因座席数量、管理培训方面限制。中小企业呼叫中心座席的职业技能不能达到专家级的呼叫中心水平。
３、 管理投入低
呼叫中心作为企业的一个部门。一般中小企业不可能在该部门运营和维护上投入很高的成本。
中小企业呼叫中心建设的误区
在中国，很多中小企业在呼叫中心方案选择时往往存在"高、大、全"的误区：
系统提供商名气越高越好!
目前市面上提供呼叫中心解决方案的IT公司多如牛毛。名气高的系统提供商往往提供的是高端的呼叫中心。对低需求小企业的服务上不可能面面俱到。
呼叫中心规模越大越好！
呼叫中心建设规模的成本随着座席数量的增加而呈指数级上升。企业在建设初期，应该有高端的眼光认识到自身的需求，对呼叫中心系统可扩容量的上限有明晰的认识。
呼叫系统功能越全越好！
系统功能多未必是好事，它会给企业带来成本，管理和维护上的承受压力。中小企业应选择与自身需求相匹配的功能即可。
中小企业在呼叫中心选择方案上需考虑
功能应用方面：功能选择上应追求简单，实用。剔除用不到的功能。这样不仅能极大的降低建设成本，还能做到有效的管理和维护。
系统稳定方面：稳定性是呼叫中心运行的一个最重要的指标。但是，中小企业要明白，稳定是个动态的概念，没有绝对的稳定（花再大的成本也不能保证一直稳定）。但稳定不是嘴上说说的，是可以衡量的。所有核心的硬件和软件的设计与搭配，对系统的稳定性都很大的影响。
系统扩容方面：企业决策层在建设呼叫中心时需要超前的眼光考虑到自身座席需求规模。目前的需求是否能快捷，方便，低成本地升级到将来的需求水平。
其他的成本：应考虑到系统建设，管理，维护间接带来的各种软硬件成本。在建设初期，就应当将此类预算包括在内。
应用领域 编辑本段回目录
1）客服部门
中国主要行业大型企业呼叫中心需求
中国成功加入WTO
后，各行各业都面临着严峻的考验，企业必须有的放矢地改变自身的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识，才能保持企业的市场竞争力。建设以呼叫中心为主体的客户服务中心是顺应大趋势做出的最为积极的举措。无论是大的国际集团，还是小到几个人的企业都在积极建设这样的系统，目的只有一个就是改善客户服务的质量，提高客户服务的水平。
2）销售部门
电话的普及使得电话成为销售的重要工具。不但有越来越多的企业选择电话销售来拓展业务，也有越来越多的企业发现管理电话销售的难度。如何提高电话销售的效率，更好的利用电话资源，成为老总思考的问题。建设以呼叫中心为主体，电话销售中心是解决这个问题的关键。这样的呼叫中心系统尤其适用于中小型的以电话销售为主要模式的企业，它能把售前咨询，售中技术支持，售后回访等各个销售环节整合在一起，形成强大的功能多样的销售平台。
3）技术维修部门
网通虚拟呼叫中心核心系统
在物业管理部门、连锁店面、公司的技术支持部门等涉及到许多维修的专业领域，呼叫中心也发挥着重要作用。这些部门涉及的问题通常很专业，问题的答案以固定形式居多，问题的解决常常又涉及到责任、利益等重要方面，所以提高问题解决的效率和分清当事人的责任就显得相当重要，呼叫中心能全程跟踪，并能记录相关数据，能够很容易的解决这些头疼的问题。
4）物流部门
随着经济的发展，贸易的开展变的越加广泛，随之而来的是物流企业和物流部门的迅速发展和壮大。物流不是简单的货物流转，现代物流是对货物流转系统化、总体化的管理的过程，信息的传递是管理能够实施的重要前提，因此对物流的管理主要是对信息的管理。呼叫中心能够保证物流企业和物流部门与客户之间的信息传递的顺畅，而客户是物流业存在的理由，所以对于物流企业和物流部门来说，如果欲在激烈的竞争环境中生存，必须建立一套完整的4007呼叫中心。
相关词条编辑本段回目录
参考资料编辑本段回目录
[1]IP通信联盟http://cc.microvoip.com/
[2]呼叫中心http://www.accountcoin.com/product/
[3]中华热线http://www.chinahotline.net.cn/
[3]领先科技呼叫中心 http://www.aheadtec.com/
